市公交公司召开服务投诉处理流程专题会

为切实提升公交服务质量，规范投诉处理机制，保障乘客合法权益，9月18日上午，公交公司召开服务投诉处理流程专题会。公司党委副书记、总经理孙雄飞、工会主席张媛媛，各基层分管服务经理、处理投诉人员参会。

会上，各基层运营公司人员对近期投诉焦点进行了汇报和深入分析，围绕热线投诉处理方法、服务技巧等方面进行了经验分享。公司稽查部结合近期投诉中服务态度、到站不停、未照顾赶车乘客等典型案例，与参会人员对现行投诉处理流程展开复盘，逐个分析投诉所反应的问题，并规范处理投诉的方法和规定性动作，拿出具体解决办法，减少此类投诉再次发生。

      张媛媛对如何处理服务投诉及处理流程给予指导，并对公交整体服务工作提出具体要求：一是加强高度重视。各单位要高度重视公交服务投诉工作的重要性，加强投诉清零工作的日常管理，不能松懈；二是转变服务思想。调整心态，深度分析投诉处理流程痛点，制定优化方案，查实到底，切实提升服务质量与乘客满意度；三是加强公交车长的服务意识，提高处理问题的能力和方法，对违纪人员谈心疏导、逐个教育；四是加强监督检查。将投诉处理作为“提升服务质量的镜子”，压实责任，确保优化措施落地。

      孙雄飞指出，服务质量是一项永恒的工作，需要长期坚持，针对近期投诉中需要根治的问题，需要如何解决，提出具体要求：一是管理。精细化找准策略，以高压态势采取对策，制定相关的管理流程，按照要求达到结果。二是心态。各单位要高度重视公交服务投诉工作的重要性，转变思想、调整心态，对于个别车长的急躁心态，源头化进行叮嘱、疏导，采用不同的方式，帮助车长进行自我调节。三是始终坚持以乘客为中心的服务理念，将乘客满意度作为工作的出发点和落脚点，服务工作，常抓不懈；四是建立服务考核机制，以考促提，增效优化窗口服务。

      此次会议进一步明确了公交服务投诉处理的责任与路径，为提升乘客满意度、树立公交良好形象奠定了基础。